"Se as pessoas falharem, o sistema não funciona".
Os dois principais desafios para qualquer empresa são a captação e fidelidade dos clientes. Criar elações fortes e duradouras com clientes é um excelente indicador da saúde de qualquer empresa, independentemente do sector.
Os ginásios / academia nascem como espaços criados para ajudar, fornecendo um espaço, recursos materiais, mas acima de tudo um serviço humano de aconselhamento sobre exercício para ajudar qualquer pessoa no seu objectivo de desenvolver um estilo de vida mais saudável.
A qualidade, adequação e eficiência dos diferentes métodos de formação poderiam ser debatidas infinitamente, mas não há dúvida de que existem dois princípios chave para um plano de exercício funcionar: o princípio da individualização e o princípio da continuidade.
"Se não adaptarmos o serviço às necessidades, preferências e objectivos de uma pessoa, é muito provável que a sua experiência não seja positiva. Se essa experiência negativa se repetir, é provável que não desenvolvam aderência ao plano. E se não desenvolverem essa pegajosidade, mais cedo ou mais tarde irão embora".
Temos portanto uma meta: ajustar o serviço às necessidades, preferências e objectivos de uma pessoa. Um objectivo que depende directamente de um valor humano tal como a empatia. E se temos claro que sem empatia não há paraíso, também não há dúvida de que o envolvimento e empenho emocional dos empregados de um ginásio / academia é vital para que tudo funcione.
UM SISTEMA DE FIDELIZAÇÃO DE EFICIENTE
Um bom sistema de fidelização deve dar a máxima importância às chamadas etiquetas somáticas, aquelas que nos condicionam a um nível inconsciente e em muitas ocasiões marcam uma decisão como a de compra.
Neste sentido, é da maior importância que o primeiro contacto da nossa equipa com um cliente seja recebido com um sorriso sincero e agradável.
Outro aspecto substantivo é manter uma certa disciplina na aplicação dos protocolos e dar continuidade e seguimento aos procedimentos.
Como parte fundamental de uma fidelização bem sucedida é a ligação emocional com os clientes para transmitir entusiasmo.
NOTAS PARA SELECCIONAR O EMPREGADO ADEQUADO
Para satisfazer estes requisitos, os perfis dos empregados em posições de vendas e de serviço ao cliente devem idealmente satisfazer seguintes requisitos chave:
- Convencidos do produto que vão vender.
- Imagem pessoal que projecta saúde, fitness e atractividade física.
- Preparação intelectual/técnica que permite ao visitante gerar a percepção de lidar com um conselheiro que inspira confiança devido à sua capacidade de compreender as suas necessidades e orientá-lo para soluções.
- Empatia que facilite uma ligação positiva.
- Alta tolerância ao NÃO e resiliência.
- Determinação e o Sexto Sentido, aquele que é activado no momento certo para fazer a proposta certa e fechar as vendas, sem intimidar ou incomodar o potencial cliente.
QUESTÕES CHAVE NA GESTÃO
- Formação nos processos e sensibilização para a filosofia e valores da empresa.
- Fixação de objectivos e compensação variável em conformidade. Isto assegura a máxima participação dos trabalhadores na realização dos objectivos.
- Controlo dos indicadores-chave de desempenho. Para tal, é aconselhável ter um painel de bordo para avaliar os índices de conversão que estão a ser alcançados em cada fase do processo comercial.
- Feedback frequente e de alta qualidade
- Reciclagem e Motivação
Podemos ter os melhores recursos materiais do mundo, mas na indústria do fitness precisamos começar a lembrar-nos de um aspecto fundamental: nenhuma empatia, nenhum paraíso.