El uso de indicadores en cualquier negocio es esencial para conocer el estado de salud del mismo. Los datos que estos ofrecen nos servirán de gran ayuda para la toma de decisiones correctas y para mejorar los resultados.
Numerosos los estudios que muestran una relación directa entre la valoración de la experiencia de los socios y los resultados económicos de los centros deportivos. En este contexto, evaluar de forma continua la satisfacción de los usuarios se convierte en una tarea crucial para mejorar la atención y potenciar una atmósfera agradable en el club.
Vivimos en una sociedad marcada por las experiencias y las emociones y, en este caso, en el que el cliente ha pasado a ser el centro de nuestro modelo de negocio. Sus sensaciones deberán ser medidas y cuidadas al detalle. Si medimos, sabremos en lo que podemos mejorar.
En este artículo resumimos algunas claves para asegurar una gestión de calidad en centros deportivos.
01| PRESTA ATENCIÓN A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Una experiencia de cliente positiva es un seguro y garantía de fidelidad. Los indicadores evaluados guiarán el plan de acción.
Para ello Trainingym ofrece diferentes encuestas de satisfacción automatizadas que se envían a los socios para valorar su satisfacción con los servicios del centro, los cual ayudará a tomar decisiones para potenciar o modificar aspectos relacionados con los servicios, los productos o las personas. Un ejemplo de ello es la encuesta NPS (Net Promoter Score)
No te olvides del Customer Journey. Ya no es suficiente centrarnos únicamente en los aspectos medibles de nuestro negocio, tenemos que ir más allá y dar importancia a las emociones. Gracias al ‘customer journey’ tendremos constancia de:
- Los Empleados que influyen de forma positiva en los clientes.
- Los Servicios mejor o peor valorados por los socios.
- Los Eventos que pueden afectar negativamente a la experiencia del usuario.
02| CÉNTRATE EN LA CALIDAD NO SOLO EN LA CANTIDAD
Uno de los factores que más influye en el socio es el Staff de empleados.Los recursos humanos del centro son la primera imagen de marca del centro deportivo, y tienen un contacto directo con los socios que es clave para generar experiencias positivas.
El ‘cómo lo hacemos’ será igual de importante que el ‘qué hacemos’. Además de medir la cantidad de trabajo, mediremos la calidad del mismo.
03| EVALÚA EL RENDIMIENTO DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO
Los servicios influyen directamente sobre el cliente. En este caso tendremos que saber si aportan valor en el día a día y si mejoran la experiencia del socio.
04| EXAMINA LA SALUD DE TU CENTRO EN UN SOLO VISTAZO
Existen ciertos indicadores que nos permiten evaluar el estado general en el que se encuentra el centro, pero sin la posibilidad de poder influir sobre ellos directamente.
Ten presente estos indicadores de resultados:
- NÚMERO DE SOCIOS: Controla las altas y las bajas del centro, identificando las nuevas altas y el motivo de las mismas para potenciar ese canal de captación.
- VIDA MEDIA: Mide el tiempo que los clientes permanecen en el club de media.
- ASISTENCIA MEDIA: La frecuencia de asistencia es uno de los indicadores clave de fidelidad del socio. Tenlo siempre muy en cuenta e intenta mantener como mínimo una media de 8 asistencias mensuales por socio (2 veces por semana)
- GASTO MEDIO: Mide cuánto invierten en el centro deportivo.
04| ANTICIPA EL RESULTADO Y GENERA EXPECTATIVAS
¿Quieres sorprender a todos con un nuevo servicio? No hay forma más segura y fiable que tantear el terreno y preguntar a los que van a disfrutarlo. Cuantas más opiniones tengamos, los resultados serán más fiables, enriquecedores y nos ayudarán a la toma de decisiones. Las opiniones de los clientes nos ayudarán a predecir qué aceptación tendrá un nuevo servicio.
Además, el socio se sentirá parte del centro, puesto que ve que se le pide y se tiene en cuenta su opinión.
¿CÓMO TIENEN QUE SER LOS INDICADORES DE TU CLUB?
