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En la era del consumidor, evaluar su satisfacción es el único camino para mantener un negocio eficiente y rentable. Eses el el objetivo primordial de la encuesta NPS, o Net Promoter Score .
El NPS es un indicador que refleja la satisfacción general de los socios de un centro deportivo, en base a la probabilidad de recomendación.
Índice
- Qué es el NPS y cómo se calcula
- Configura la encuesta NPS
- Consulta los resultados y los comentarios de tus socios
- Comunicación segmentada por grupo
- Qué es una buena puntuación NPS
- Caso de uso práctico
1. Qué es el NPS y cómo se calcula
El NPS (Net Promoter Score) mide la satisfacción general de tus socios a partir de una sola pregunta: del 0 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías este centro? Según su respuesta, cada socio entra en uno de estos tres grupos:
- Promotores (9 y 10): están contentos y te recomiendan.
- Pasivos (7 y 8): están satisfechos, pero no lo bastante como para hablar de ti.
- Detractores (0 a 6): no están contentos y tienen más probabilidad de darse de baja.
Tu NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Los pasivos no suman ni restan.
📝 El NPS va de −100 a 100. Si tienes un 60 % de promotores y un 15 % de detractores, tu NPS es 45.
2. Configura la encuesta NPS
La encuesta NPS viene activada por defecto. Para revisarla o ajustarla, entra en Fidelización > Encuestas automáticas > NPS. Esta es la configuración que te recomendamos:
- Renovación automática mensual.
- Envío al 100 % de los socios activos.
- Solo a socios con al menos 3 meses de alta, para que valoren con experiencia real.
- Un intervalo mínimo de 3, 4 o 6 meses entre encuestas a un mismo socio, según prefieras.
- Envío también a menores de 16 años.
- Opción "Pedir comentario al cliente al valorar la encuesta" activada. Con esta última opción, el socio escribe un comentario después de puntuar.
⚠️ Tus socios reciben la encuesta a través de la app. Si no la tienen descargada, no podrán responderla.
💡 Si tenías desactivada la opción de comentario porque no podías ver las respuestas, actívala ahora. A partir de este momento cada comentario llegará al informe.
3. Consulta los resultados y los comentarios de tus socios
Desde el informe-Encuestas-NPS de Trainingym Manager ves tu puntuación, cómo se reparte entre promotores, pasivos y detractores, y cómo evoluciona mes a mes.
En la pestaña Detalles podrás ver el id socio, nombre, email, teléfono, fecha, tipo, nota y comentario.
Así lees cada nota con su explicación al lado: un 4 con el comentario "la sala está llena a las 19:00" ya no es solo un detractor, es un problema concreto que puedes resolver.
📝 Si el socio no escribió nada al valorar, la celda de Comentario aparece vacía.
⚠️ Solo verás comentarios si tienes activada la opción "Pedir comentario al cliente al valorar la encuesta".
4. Comunicación segmentada por grupo
Una vez conoces tu NPS, puedes dirigirte a cada grupo por separado. En la barra de búsqueda de socios de Trainingym Manager, escribe uno de estos hashtags para filtrar a sus integrantes:
- #promoters para los promotores.
- #passives para los pasivos.
- #detractors para los detractores.
Con el listado filtrado puedes hacer seguimiento uno a uno o enviar una comunicación pensada para ese grupo.
💡 Cruza el filtro con los comentarios del informe. Si varios detractores mencionan lo mismo, un mensaje explicando cómo lo vas a resolver vale más que cualquier promoción.
5. Qué es una buena puntuación NPS
No hay una cifra universal: la puntuación media cambia mucho según el sector. Según los estudios de referencia del sector, en fitness y salud la media ronda los 70 puntos, mientras que en banca está prácticamente en 0. Usa estas cifras como orientación y compárate sobre todo contigo mismo, mes a mes.
Las empresas con mejor NPS suelen compartir tres rasgos:
- Sencillez y confianza. Procesos simples y fiables aumentan el valor que percibe el socio.
- Excelente atención al cliente. Resolver los problemas con facilidad y, si hace falta, con una llamada.
- Productos y servicios exclusivos. Una propuesta diferente hace que tu centro sea la opción que el socio tiene en mente.
💡 Los comentarios del informe te dicen en cuál de estos tres rasgos fallas. Agrúpalos por tema y empieza por el que más se repite.
Obviamente siempre es bueno tener como referencia estos datos, que nos permiten encuadrar nuestra compañía en el marco contextual del sector, pero el foco debería estar probablemente en tratar de mejorar la NPS a través de estrategias operativas.
6. Caso de uso práctico
Imagina que gestionas Vital Studio, un negocio fitness mediano con 1.200 socios activos. Tu NPS lleva tres meses estancado en 38 y no sabes por qué: tenías activada la opción de comentario, pero no podías leer las respuestas.
Con la nueva columna, exportas la tabla de detalle del último mes y esto es lo que encuentras:
- 312 respuestas: 52 % de promotores, 34 % de pasivos y 14 % de detractores.
- 198 respuestas con comentario, un 63 % del total.
- 27 de los 44 detractores mencionan la sala de musculación llena entre las 18:00 y las 20:00.
- 41 promotores nombran a un monitor o a una clase concreta.
Con estos datos tomas tres decisiones concretas:
Atacas el problema que más se repite. Abres una franja de entrenamiento guiado a las 17:00 y reorganizas las clases dirigidas para descongestionar la sala en hora punta.
💡 Escribe a los 27 detractores con el filtro #detractors contando el cambio. Que vean que su comentario ha servido para algo es la mejor forma de recuperarlos.
Reconoces lo que ya funciona. Compartes con tu equipo los comentarios de los promotores que mencionan a monitores por su nombre.
⚠️ Comparte los comentarios positivos con su protagonista, pero no expongas en público los negativos sobre un empleado concreto. Esa conversación es mejor tenerla en privado.
Mides el impacto al mes siguiente. Revisas si el NPS sube y si los comentarios sobre la sala llena bajan. La nota te dice si has mejorado; el comentario te confirma que ha sido por el cambio que hiciste.
💡 Etiqueta los comentarios por tema en la exportación (instalaciones, horarios, personal, precio). En dos o tres meses tendrás una foto clara de qué mueve tu NPS.
¿Qué tienen en común las compañías con mejor NPS?
Los 3 factores que incrementan su puntuación NPS. Tomada de retently.com
Transmitir Sencillez y Confianza
“Simplemente, funciona” era una frase que se escuchaba con frecuencia en las presentaciones de Apple. Objetivo: un servicio diferencial, que asegura el entretenimiento, y es eficiente. Amazon invierte enormes recursos en crear un proceso de venta, envío y devolución lo más simple y seguro posible.
Cualquier paso hacia un servicio fiable incrementará la percepción de valor de vuestros socios.
Excelente atención al cliente
Devolver un producto a Amazon es sencillo. Reparar un equipo Apple averiado es fácil. Si un suscriptor de Netflix tiene un problema, puede hablar con ellos por teléfono!
Productos y servicios exclusivos
Mientras más difiera tu propuesta de valor de la de tus competidores, más resaltará tu marca. Cuando te transformas en una opción excepcional dentro de tu industria, dejas de ser “otra” opción – serás la única opción que mucha gente estará dispuesta a considerar.
En el artículo de nuestro blog Esto es lo que tienen en común los estudios fitness con más éxito recopilamos notas estratégicas que siguen marcas referentes en el sector fitness para que los clientes disfruten en su club