Na era do consumidor, avaliar a sua satisfacção é o único caminho para manter um negócio eficiente e rentável. Esse é o objetivo primordial do inquérito NPS, ou Net Promoter Score.
O NPS é um indicador que reflecte a satisfacção geral dos clientes de um centro desportivo, com a sua base na probabilidade de recomendação do centro.
O NPS pergunta aos clientes a seguinte questão: "Numa escala de 1 a 10, Qual a probabilidade de nos recomendares?”. Dependendo da qualificação, classificam-se os clientes em 3 grupos:
- Promotores os que avaliam com 9 ou 10 pontos.
- Passivos os que avaliam com 7 ou 8 pontos.
- Detractores os que avaliam com 6 ou menos pontos.
O valor do NPS é resultado de subtrair a % de detractores à de promotores.
Neste artigo mostramos como configurar e consultar as estatísticas deste iquérito fundamental para medir a satisfacção dos vossos clientes.
Configuração e activação do Inquérito de NPS
O inquérito está ativada por defeito, pelo que só devem configurá-lo a partir de Fidelização > Questionários Automáticos. A nossa recomendação é a seguinte:
- Renovação automática por meses
- Nº de clientes por envio: 100% dos clientes activos
- Mínimo de meses de alta do cliente para recebê-la: 3
- Mínimo nº de meses sem repetir inquérito: 3, 4 o 6 dependendo da vossa preferência.
Uma vez configurada, esta chegará aos clientes através da app, pelo que é muito importante que os mesmos baixem a app e entrem nela frequentemente.
Estatísticas do NPS
Para consultar os resultados clica no botão de NPS, e a seguir no botão DETALHE, onde vais poder consultar 3 secções: NPS, Relatório e Histórico.
1️⃣ NPS: Mostra as %s por segmento e sexo: Em cada um deles mostra informação interessante para segmentar a base de dados.
2️⃣ Relatório: Registo detalhado por meses e dados de cada avaliação
3️⃣ Histórico: Registo da evolução por meses
Comunicação segmentada em base ao inquérito NPS
A barra de procura de clientes incorpora uma funcionalidade muito interessante para poder obter rapidamente os clientes promotore, detractores e passivos do nosso centro desportivo. Basta, escrever o hashtag #promoters, #passives, #destractors.
Não esquecer de clicar na lupa após seleccionar o hashtag para que o filtro se aplique à lista.
Qual é uma boa pontuação NPS?
É verdadeiramente difícil realizar uma avaliação cmparativa, uma vez que o NPS varia muito entre diferentes sectores económicos. Tomando como referência o "Relatório da Industria de Fitness e Saúde para Listen 360 (página 3, Richard Thomas EVP, Julho de 2015), o valor médio de NPS em empresas do sector fitness e saúde é de 70, enquanto que o sector bancário apenas alcança o 0.
Obviamente sempre é bom ter como referência estes dados, que nos permitem equandrar a nossa empresa no contexto do sector, mas o objectivo deve provávelmente estar em melhorar o NPS através de estratégias operativas.
Que têm em comum as empresas com melhor pontuação NPS?
Os 3 factores que aumentam a sua pontuação NPS. Informação de retently.com
Transmitir Facilidade e Confiança
“Simplemente, funciona” era uma frase que se ecutava com frequência nas apresentações de Apple. Objectivo: um serviço que se destaca, que assegura o entertenimento, e é eficiente. Amazon investe imensos recursos em criar um processo de venda, envio e devolução simples e seguro.
Qualquer passo na direcção de um serviço de confiança aumentará o valor entendido pelos clientes.
Excelente apoio ao cliente
Devolver um produto à Amazon é simples. Reparar um artigo da Apple avariado é fácil. Se um subscritor de Netflix têm um problema, pode falar com eles por telefone!
Produtos e serviços exclusivos
Quanto mais se destaque a sua proposta de valor da competição, mais saltará à vista a sua marca. Quando te transformas numa alternativa excepcional dentro da tua industria, deixas de ser “apenas outra” opção – e passas a ser a única opção que muita gente está disposta a considerar.