En la era del consumidor, evaluar su satisfacción es el único camino para mantener un negocio eficiente y rentable. Eses el el objetivo primordial de la encuesta NPS, o Net Promoter Score .
El NPS es un indicador que refleja la satisfacción general de los socios de un centro deportivo, en base a la probabilidad de recomendación.
La NPS plantea la siguiente cuestión a los socios del centro: "En una escala del 1 al 10, ¿Con qué probabilidad nos recomendarías?”. En función de la calificación reportada, se clasifica a los socios en 3 grupos:
- Promotores los que evalúan con 9 o 10 puntos.
- Pasivos los que evalúan con 7 u 8 puntos.
- Detractores los que evalúan con 6 o menos puntos.
El valor del NPS es resultado de restar el % de detractores al de promotores.
En este artículo te mostramos como configurar y consultar las estadísticas de esta encuesta fundamental para medir la satisfacción de vuestros socios.
Videotutorial
Configuración y activación de la Encuesta NPS
La encuesta está activa por defecto, por lo que sólo debéis configurarla desde el apartado Fidelización > Encuestas Automáticas. Nuestra recomendación es la siguiente:
- Renovación automática por meses
- Nº de socios por envío: 100% de socios activos
- Mínimo de meses de alta del socio para recibirla: 3
- Mínimo nº de meses sin repetir encuesta: 3, 4 o 6 en función de vuestra preferencia.
Una vez configurada, esta llegará a los socios a través de la app, por lo que es muy importante que estos descarguen y accedan a la misma.
Estadísticas del NPS
Para consultar los resultados haz clic en el botón de NPS, y posteriormente en el botón DETALLE, donde podrás consultar 3 secciones: NPS, Informe e Historial.
1️⃣ NPS: Muestra los % por segmento y sexo: En cada uno de ellos se muestra información interesante a la hora de segmentar la base de datos.
2️⃣ Informe: Registro detallado por meses y datos de cada valoración
3️⃣ Historial: Registro de la evolución por meses
Comunicación segmentada en base a la encuesta NPS
La barra de búsqueda de socios incorpora una funcionalidad muy interesante para poder obtener rápidamente los socios promotores, detractores, y pasivos de nuestro centro. Basta con aplicar el hashtag #promoters, #passives, #detractors.
No olvidemos hacer click en la lupa tras seleccionar el hashtag para que el filtro se aplique al listado.
¿Cuál es una buena puntuación NPS?
Es realmente difícil realizar una evaluacíón comparativa, ya que el NPS varía mucho entre los diferentes sectores económicos. Tomando como referencia el “Informe de la industria del Fitness y la Salud para Listen 360 (página 3, Richard Thomas, EVP, julio de 2015), el valor promedio NPS en compañías del sector fitness y salud es de 70, mientras que la banca apenas alcanza el 0.
Obviamente siempre es bueno tener como referencia estos datos, que nos permiten encuadrar nuestra compañía en el marco contextual del sector, pero el foco debería estar probablemente en tratar de mejorar la NPS a través de estrategias operativas.
¿Qué tienen en común las compañías con mejor NPS?
Los 3 factores que incrementan su puntuación NPS. Tomada de retently.com
Transmitir Sencillez y Confianza
“Simplemente, funciona” era una frase que se escuchaba con frecuencia en las presentaciones de Apple. Objetivo: un servicio diferencial, que asegura el entretenimiento, y es eficiente. Amazon invierte enormes recursos en crear un proceso de venta, envío y devolución lo más simple y seguro posible.
Cualquier paso hacia un servicio fiable incrementará la percepción de valor de vuestros socios.
Excelente atención al cliente
Devolver un producto a Amazon es sencillo. Reparar un equipo Apple averiado es fácil. Si un suscriptor de Netflix tiene un problema, puede hablar con ellos por teléfono!
Productos y servicios exclusivos
Mientras más difiera tu propuesta de valor de la de tus competidores, más resaltará tu marca. Cuando te transformas en una opción excepcional dentro de tu industria, dejas de ser “otra” opción – serás la única opción que mucha gente estará dispuesta a considerar.
En el artículo de nuestro blog Esto es lo que tienen en común los estudios fitness con más éxito recopilamos notas estratégicas que siguen marcas referentes en el sector fitness para que los clientes disfruten en su club